Categorie: Comunicare

 

Cum se ating bărbații

Am făcut recent un training pe limbajul non-verbal și am observat că din categoriile de comunicare non-verbală – ton, expresii faciale, gesturi, pragmatică, atingeri – anume ultima generează cele mai multe confuzii. Atingerea e o activitate umană extrem de importantă și frecventă. Eu azi am atins cel puțin 20 de oameni și asta doar în întîlniri formale și prietenești.

Îmi pare o temă care merită atenția noastră.

 

Două amintiri

Prima e iterativă și ține de copilăria fragedă. Bunelul meu Ion, atunci cînd revedea un prieten bun după o perioadă lungă îl îmbrățișa bucuros și îl pupa pe buze. Acest lucru era firesc, deschis, sincer și fără nici o conotație sexuală, evident. Pe atunci eu nu îmi puneam nici o problemă etică față de realitatea din jur – o absorbeam ca pe un flux continuu de normalitate în fiecare clipă.

A doua amintire e din prima călătorie într-o țară arabă, deja aveam 21 de ani. Chiar în primele zile am trecut printr-un real șoc, cînd un amic făcut pe loc, care, cu anii, mi-a devenit prieten bun, a pus mîna pe piciorul meu și mă strîngea cînd vroia să accentueze ceea ce spune în timpul discuției.

Toate complexele și fricile mele asociate cu sexualitatea s-au trezit și m-au blocat. I-am spus că „la noi așa nu-i primit” și el și-a retras mîna. Ulterior mereu trebuia să explic că la noi „nu-i primit” atunci cînd cunoscuții arabi mă apucau de mînă cînd mergeam alături pe stradă sau atunci cînd, după salut, chiar și oamenii recent cunoscuți rețineau îndelung mîna în mîna lor, minute în șir, cît ținea discuția.

Era extrem de inconfortabil.

Dar așa e la arabii din orientul mijlociu. Ei se conectează unul la altul cam cum Na’Vi se conectează cu cozile lor cu alte ființe de pe planeta Avatar. Contactul fizic ESTE un canal suplimentar de comunicare și efectele de apropiere, convingere, încredere, dar și respingere pe care îl poate da e un atu enorm în situațiile sociale.

 

Nisipurile mișcătoare ale atingerilor sociale

E un canal extrem de periculos. E foarte reglementat de fiecare societate, regulile lui se schimbă permanent și ești mereu pe muchia prăpastiei atunci cînd îl aplici.a, regulile se schimbă.

Oricît de drag și apropiat nu mi-ar fi prietenul cu care m-aș vedea după o lungă despărțire, dacă aș încerca să-l pup pe buze, asta ar părea șocant și extrem de neadecvat. Ceea ce cu 2 generații în urmă era social acceptat, acum e rezervat doar relațiilor intime. Atingerea a fost astfel sexualizată și tabuizată.

Și nici bărbații nu se țin de mînă cînd merg alături prin oraș în Moldova. Nici nu se ating pe picior dacă vorbesc unul pe altul. Nu se poate. Tabu.

Eu nici nu sunt sigur dacă în Moldova în ziua de azi mai poți mîngîia un copil străin pe stradă, să-l apuci de obrăjori sau să-l iei în brațe. Era general acceptat în anii 80, acum nu știu. Cert e că în SUA sau Canada, dacă faci asta, reacția cea mai întîlnită va fi chemarea poliției.

Regulile se schimbă. Ne place să credem că ne civilizăm și că ne schimbăm spre „mai bine”.

Cînd mă întîlnesc cu japonezi în Moldova, salutul e o problemă. Ei preferă să se închine ușor, explicînd că „așa se face la ei”. Eu rămîn cu mîna întinsă, pentru că „așa se face la noi”. Bărbații se salută între ei strîngînd mîna. Japonezii au exclus practic orice atingere în contactele lor sociale. Presupun că pentru ei e la fel de dificil să accepte strînsul de mînă cum îmi era și mie dificil să accept ținutul de mînă în stradă. Ne îndreptăm și noi spre tabuizarea acestei atingeri (încă) acceptate pe calea „civilizării”? Foarte posibil.

Dar atingerile sunt extrem de importante pentru comunicarea dintre oameni. Capacitatea lor de a produce impresie, de a face un mesaj memorabil, de a sparge zidurile invizibile dintre oameni e uimitoare.

Vrem reguli pe înțelesul tuturor

Regula la noi în vest e simplă. În contacte sociale ne-intime, este permisă atingerea a trei zone – mîinile (inclusiv palmele în timpul salutului), umerii și partea de sus a spatelui. Și gata.

Asta e valabil și pentru bărbați și pentru femei, cu toate că în cazul femeilor sunt multe subtilități pe care le vom aborda cu altă ocazie.

În cazul salutului – strînsul de mînă – sunt cîțiva parametri la care trebuie să fim atenți: inițierea, strîngerea, scuturarea, durata, poziția palmei, atingeri cu a doua mînă. Pentru toate e valabilă legea moderației – nici prea mult, nici prea puțin. Dar să le luăm pe rînd.

Inițierea cel mai des vine de la persoana care se mișcă (intră, se apropie, se ridică în picioare, se întinde) pentru a se saluta. Inițierea trebuie însoțită de contact vizual. Lipsa acestuia în timpul salutului denotă fie dispreț, fie familiaritate extrem de mare între persoane. Contactul vizual vă va scuti și de situația jenantă cînd mîna întinsă rămîne în aer. Ultima situație are un impact major emoțional pentru că strînsul mîinii e un gest pe care îl facem aproape automat, inconștient și blocarea acestuia ne bagă în stupefacție.

Strîngerea prea puternică sau prea molatică atrage atenția și provoacă repulsie. Prima e interpretată des ca atac sau manifestare a condescendenței și dorinței de dominație. Sunt cazuri în care bărbații își cresc gradual ambii puterea strîngerii în timpul salutului. În cazul unei agresiuni non verbale de acest tip recomand retragerea bruscă a mîinii însoțită de un zîmbet larg.

Scuturarea poate lipsi cu desăvîrșire sau se poate lungi mult, mai ales dacă e vorba de un photo opp. Strîngerea de mînă obișnuită are o singură scuturare. Două-trei scuturări, mai ales dacă sunt făcute un pic mai lent, comunică din partea inițiatorului lor o importanță specială acordată întîlnirii. Nu o recomand, dacă persoana cu care te saluți e ierarhic superioară.

Poziția palmei uneori și numai uneori are legătură cu poziția ierarhică a celor care se salută. Poziția superioară e asociată cu întindere palmei cu fața în jos, cea inferioară – cu palma în sus. Cel mai des salutul va fi de la egal la egal, cu palma întinsă vertical.

Uneori în strîngerea de mînă apare a doua mînă. Fie acoperă ambele palme strînse, fie poate atinge cotul, umărul sau spatele salutătorului în strîngerea de mînă însoțită de îmbrățișare. În toate cazurile asta arată o importanță deosebită acordată întîlnirii și trebuie folosită cu moderație. Utilizarea prea deasă sau chiar la fiecare întîlnire a acestui gest îl devalorizează și devii sîcîitor.

Am ajuns la cuprinsul între bărbați. Acesta e folosit în mod natural în cazul prietenilor, mai ales după o lungă nevedere. În mod intenționat el poate fi inițiat de o persoană ierarhic superioară ca să comunice celor din jur luarea sub tutelă sau recunoștința pentru cel cuprins.

Aceasta a fost partea tehnică.

Și ea ține de contactele la locul de muncă, oficiale sau în grupuri de amici nu foarte apropiați.

 

 

Între prieteni și neamuri desigur că gama de atingeri variază și e stabilită de fiecare în parte. Unii bărbați apropiați se pot cuprinde lateral, apucîndu-se de umeri sau chiar talie, se pot apuca de grumaz și rezema cu frunțile unul de altul privindu-se în ochi, se iau jucăuș la trîntă sau se lovesc în glumă cu pumnul în burtă, piept, îți pot cuprinde fețele, punînd palmele pe obraji, pot avea saluturi speciale formate din serii lungi și complexe de atingeri.

Atingerile sunt un comportament natural al oamenilor. Cu cît mai des atingem și suntem atinși cu atît suntem mai fericiți și ne considerăm mai acceptați de cei din jur. Atingerile completează comunicarea, dar oferă și posibilități unice de exprimare, imposibil de înlocuit cu cuvintele. Din păcate toate statele ex-sovietice, inclusiv Moldova sunt mai reci în ceea ce privește exprimarea prin atingere. 

Cele scrise mai sus sunt doar o introducere în temă, multe aspecte (înclinarea, împinsul, atingerea cu exteriorul palmei, atingerea de atenționare, atingerea de tip „transmiteți vă rog 3 lei” sau atingerile forțate din spații aglomerate – transport, cinematograf) nu sunt abordate deloc. La fel atingerile dintre bărbați și femei și cele dintre femei le-am lăsat pentru o altă postare.

Dacă vă pare interesant, pot continua seria de analize pe comunicarea non-verbală.

 

 

Turnînd apă în nisip

 

Un fel de raport de activitate în cadrul Ministerului de Interne

Eu rar scriu despre lucrul meu. Dar și atunci cînd o fac – e postum. Trebuie să trecă suficient timp ca rapoartele publice să nu mai poată afecta planurile în derulare. Și pentru una din colaborări tocmai a venit acel timp.

Poster_1520_gz

În 2012 și 2013 am gestionat comunicarea reformei Ministerului de Interne, întîi în cadrul unui proiect european, iar apoi în calitate de consilier al ministrului Dorin Recean. Printre primele acțiuni de profesionalizare a comunicării ministerului am propus efectuarea unei cercetări ample prinvind imaginea subdiviziunilor MAI. Din păcate mandatul echipei noastre a fost întrerupt subit în toiul conflictelor politice și am reușit să realizăm doar 2 cercetări, din 4 propuse.

Ieri, spre surprinderea mea, MAI și IPP au făcut publice rezultatele celui de-al treilea val de măsurare. E foarte bine că ministerul a decis să păstreze acest instrument. Pentru că Guvernul nu face astfel de măsurări, cercetarea MAI poate deveni cel mai important instrument de măsurare aflat la dispoziția guvernului. Anume de asta din start am introdus în el mulți indicatori inexistenți pînă atunci. Cum ar fi sentimentul de satisfacție față de activitatea ministerelor sau față de activitatea autorităților la nivel local.

Comunicarea este invizibilă. Nu poți pune mîna pe ea. Nu poți lua două „comunicări” și să le compari, ținîndu-le în mînă, ca pe două telefoane. Doar timpul poate descoperi valoare unei strategii și, foarte des, o face prea tîrziu. Este prea tîrziu pentru Poliție și MAI?

 

Să tragem o linie

Ieri a avut loc prezentarea studiului „Evaluarea activității polițienești și reformelor Ministerului Afacerilor Interne. Percepții interne și externe”. Raportul public poate fi descărcat de pe pagina Institutului de Politici Publice.

Sunt două seturi de indicatori care m-au interesat mai mult: încrederea în poliție și satisfacția de activitatea Ministerului de Interne. Pentru primul avem două seturi de date, pentru că e un indicator măsurat și de Barometrul Opiniei Publice, făcut tot de IPP, dar cu alt chestionar.

 

politie1 politie2

 

Analiza tendințelor pe ambele seturi de date ne arată că în perioada sf. 2012 – sf. 2014 a existat o creștere semnificativă a încrederii în poliție. Rezultatul din noiembrie 2014 rămîne a fi recordul încrederii din toată istoria măsurărilor făcute în BOP (27 de măsurări din 2003 încoace).

Iată și graficul încrederii pe ministere. BOP-ul nu face astfel de măsurări așa că avem doar studiul MAI/IPP:

ministere1

Acest grafic arată că oscilația e doar parțial cauzată de scăderea generală a încrederii în guvernare. Sunt două ministere care ies din tiparul celorlalte – MAI și Ministerul Educației care în 2013 au făcut un salt în gradul de satisfacție al cetățenilor, iar căderea ulterioară, din 2015 nu a fost atît de gravă ca la celelalte ministere.

Căderea imaginii MAI și poliției poate fi și o oportunitate pentru actualul management nou al MAI, pentru că le oferă o linie de start ușor de depășit. Contextul general însă face foarte dificil acest lucru.

 

Nu, clipul ieftin de la Bemol nu aduce valoare companiei

Ca și în cazul lui Toly-Ciorap-Rupt, recenta creație video care a devenit virală pe facebook a fost apreciată de mulți ca intenționată și eficientă. E adevărat că în ambele cazuri notorietatea produselor s-a extins rapid. Majoritatea din noi au auzit pentru prima dată de Toly abia după ce acesta și-a rupt ciorapul și la fel, majoritatea din noi a auzit pentru prima dată de campania de cadouri a Bemol pentru prima dată rîzînd în fața clipului lor de promovare.

 

Sunt sigur că pentru o parte din cei care au rîs de clip, informația că Bemol dă cadouri a rămas în memorie și ar putea contribui la decizia de a face plinul la Bemol în viitorul apropiat. Cui nu-i plac cadourile?

 

Mințile noastre exersate să caute explicații ascunse sunt ușor seduse de succesul aparent a astfel de cazuri virale. Poate fi folosită energia nesecată a hazului de prostia altora pentru a alimenta o campanie de comunicare? Nu cunosc cazuri de succes în afara domeniului entertainment (cu politica inclusă în el).

bemol_ad

Concret pe cazul Bemol, văd un cost ascuns extrem de mare al succesului aparent al campaniei de cadouri. Chiar dacă aceasta a cîștigat notorietate, ea a venit din contul imaginii de brand Bemol. Pe termen lung, după ce vor trece hihiurile și hahaurile generate de clip consumatorii expuși la el vor asocia mereu brandul Bemol cu ceva ieftin și neprofesionist. Mai mult, clipul generează o asociere între un stil de viață (persoane care fug după oferte ieftine, oameni falși cu inteligență redusă) și consumatorul Bemol.

 

Puțini vor dori să se ascocieze acestui stil.

 

Inconștient, mulți vor înțelege că o companie care economisește cîteva mii de euro pentru producerea unui clip de promovare este și mai tentată să economisească sume mult mai mari din contul calității produsului și serviciilor oferite.

 

Așa că nu vă grăbiți să cîntați osanale succesului aparent al clipului ieftin de la Bemol. Compania chiar și-a generat singură o criză de imagine greu de reparat. Numărul de vizulizări al clipului poate fi evaluat doar cu semnul minus în față. Fiecare moldovean care a văzut clipul va trebui convins ulterior că Bemol nu e o adunătură de diletanți zgîrciți, ci o companie serioasă ce prestează servicii calitative.

 

Nu va fi ușor.

 

P.S. Între timp clipul a fost șters de autori, dar va bîntui încă mult internetul.

P.P.S. Cei de la Bemol afirmă că e vorba de un clip refuzat de ei și publicat ulterior de producători fără permisiune.

 

Dejghiocat pe îndelete (1): o frază din viața lui Iurie Leancă

Am descoperit cu stupoare că blogul meu e despre tot ce vrei, numai nu despre domeniul în care lucrez – comunicarea strategică. Explicația e simplă – la lucru lucrezi și obosești de temele de acolo, iar în timpul liber mintea caută refugiu în alte domenii.

 

Cred că ar fi bine să dezvălui aici și cîteva metode de lucru dintr-un domeniu foarte slab dezvoltat în Moldova, din motive de piață mică cu standarde foarte joase și din lipsă de transparență și cursuri de calitate.

 

La rubrica dejghiocat pe îndelete voi analiza acțiuni publice, voi propune metode de îmbunătățire și sper să atrag critica celor din domeniu.

BAA59118-76EB-401E-8D87-C413CE71ED5B_w640_s

Iurie Leancă despre moldovenii europeni:

 

La 22 februarie 2016, Iurie Leancă a participat la o emisiune la Europa Liberă. Întrebat, în finalul emisiunii, pentru a oferi o conluzie discuției, de ce își doresc politicienii să ajungă la putere acesta a răspuns:

 

„Poate sună foarte mesianic, Doamne fereşte, nu am astfel de pretenţii, dar aş vrea foarte mult ca, împreună cu colegii, să ducem la capăt un lucru de proporţii care vizează viaţa cetăţenilor din Republica Moldova, care vizează Republica Moldova per ansamblu, să demonstrăm că şi noi suntem europeni, nu doar în virtutea istoriei, antropologiei, geografiei, limbii care deja e limbă oficială, dar şi în virtutea faptului că vrem să partajăm aceleaşi valori, aceleaşi standarde şi să ne simţim confortabil la noi acasă. Acesta este obiectivul meu.”

 

Acest răspuns a fost ulterior folosit ca citat în promovarea emisiunii de către unii membri ai PPEM și este un model foarte bun care exprimă stilul lui Iurie Leancă.

 

Partea bună a declarației este că e formulată corect, complex și are esență.

 

Pe îndelete:

  • Exprimarea corectă e deja un atu în Moldova, în care electoratul de dreapta apreciază capacitatea de a exprima gîndurile într-un stil elevat și un pic pompos. Mulți politicieni de succes au uimit alegătorul simplu cu vorbirea „frumoasă”, un exemplu monumental în acest sens fiind Marian Lupu. Chiar dacă nu prea înțelegeau ce spune acesta, o parte bună a alegătorilor îl apreciau pentru că „vorbește frumos”.

 

  • Complexitatea frazei, formată din multe propoziții împletite în structura ei, pe care autorul le controlează fără greș. Cuvinte ca – pretenții, proporții, vizează, în virtutea – sunt noțiuni ce trimit la un nivel superior de gîndire, subliniează prestigiul și nivelul superior al lui Iurie Leancă, care are deja o imagine de „nobil” în politica moldovenească.

 

  • Cu toate că e bine camuflat, fraza are conținut și exprimă un crez ideologic fundamental al lui Iurie Leancă – moldovenii sunt deja europeni în comportament și valori și acceptarea acestei realități ne va ajuta să ne simțim confortabil acasă. Puțini politicieni pot exprima esența activității lor politice atît de clar, dar…

aici apar părțile slabe ale declarației, care sunt îngroparea mesajului și stilul pasiv.

 

Pe îndelete:

  • Chiar dacă fraza are esență, autorul nu permite nimănui să ajungă la ea, camuflînd-o într-o introducere kilometrică. În cele ce urmează, voi tăia din declarație partea introductivă, care nu poartă sens:

Poate sună foarte mesianic, Doamne fereşte, nu am astfel de pretenţii, dar aş vrea foarte mult ca, împreună cu colegii, să ducem la capăt un lucru de proporţii care vizează viaţa cetăţenilor din Republica Moldova, care vizează Republica Moldova per ansamblu, să demonstrăm că şi noi suntem europeni, nu doar în virtutea istoriei, antropologiei, geografiei, limbii care deja e limbă oficială, dar şi în virtutea faptului că vrem să partajăm aceleaşi valori, aceleaşi standarde şi să ne simţim confortabil la noi acasă. Acesta este obiectivul meu.Pînă ajungem la mesajul principal, trebuie să traversăm 41 (!) de cuvinte introductive, în stare să adoarmă 98% din orice audiență. Majoritatea oamenilor care vor auzi sau citi această declarație, vor pierde concentrarea cu mult înainte de a ajunge la mesaj. Și vor rămîne cu impresia că politicianul nu a spus de fapt nimic.

  • Un alt atavism al trecutului diplomatic al lui Iurie Leancă este stilul pasiv, care îi creează imaginea de om nehotărît, incapabil să fie lider. Mai ales, printre moldovenii deprinși cu stil autoritar și personalizat de liderism. În primul rînd politicianul se scuză pentru propria opinie, înainte de a o exprima. Într-al doilea, face referință la colegi, de parcă iarăși ar cere aprobare. Într-al treilea pune elementul de decizie la sfîrșitul frazei (acesta este obiectivul meu). În al patrulea, folosește pluralul, diluînd astfel percepția de om hotărît.

 

Cum ar arăta fraza îmbunătățită?

Cred că sunt multe metode de a face această declarație mai eficientă în trasmiterea mesajului.

Trebuie să ținem cont că o declarație politică bună conține mesaje pentru un spectru cît mai larg al populației.

 

(1) Ea va include fraze extrem de simple, clare și pentru moș Ion.

 

(2) Va include și fraze mai elevate, pe placul absolventului de la litere.

 

Va include elemente ce gîdilă auzul (a), văzul (v), simțul tactil (t) și emoțiile (e) pentru a menține atenția și a asigura cît mai multe conexiuni și asociații pentru memorarea ei. Trebuie să menționez că emoțiile se obține mai bine prin metode non-verbale – modulații ale vocii, schimbări ale posturii, privirii și gesturilor. Despre non-verbal nu vorbesc azi, lăsăm pe altă dată.

 

(3) Va conține elemente congruente cu stilul deja stabilit al politicianului. (Nu poți să îl trnasformi pe Iurie Leancă în Rinato Usatîi sau Dorin Chirtoacă, asta va părea fals).

 

(4) Va conține poziționare ca lider hotărît (hotărîrea e cea mai apreciată trăsătură în politică).

 

(5) Va conține la sfîrșit o chemare la acțiune (ce să facă omul care e de-acord?).

 

Va conține multe alte lucruri, care țin deja de strategia pe termen lung, elemente ce asigură o legătură între acțiunile politice, o linie generală care transformă cariera politicianului într-o mare poveste la care poți fi și tu parte.

Și, evident am păstrat stilul verbal al frazei, pentru că e o emisiune radio.

 

„Eu cred că moldovenii sunt europeni. Noi avem aceeași istorie, valori și cultură cu popoarele europene. Simțim la fel. Aceasta e convingerea mea personală, despre care vorbesc peste tot, împreună cu Partidul Popular European. Atunci cînd moldovenii vor simți că sunt europeni, vom putea avea un trai confortabil și fericit aici, la noi acasă. Viziunea mea politică e o țară care își îmbrățișează destinul european și care, prin fapte, prin muncă, arată că are ce oferi lumii. Lucrez la proiectul de transformare a Moldovei într-o țară care nu cere, ci e generoasă. Într-o țară ce nu eșuează, ci reușește. Într-o țară partener de încredere pentru Europa. Și vreau să vă spun că am fost uimit să văd cît de mulți cetățeni au sărit să pună umărul și mă ajută să aduc această transformare de mentalitate, implicîndu-se în proiectul nostru politic.”

 

Aceeași frază cu elementele necesare, menționate mai sus, marcate la finalul fiecărui enunț:

„Eu cred că moldovenii sunt europeni (1, 3, 4). Noi avem aceeași istorie, valori și cultură cu popoarele europene (1). Simțim la fel (1, t). Aceasta e convingerea mea personală (4), despre care vorbesc peste tot (4, a), împreună cu Partidul Popular European (3). Atunci cînd moldovenii vor simți (t) că sunt europeni, vom putea avea un trai confortabil (t) și fericit (e) aici, la noi acasă (3). Viziunea (v) mea politică e o țară care își îmbrățișează (t) destinul european și care, prin fapte, prin muncă, arată (v) că are ce oferi lumii (2, 3). Lucrez la proiectul de transformare a Moldovei într-o țară care nu cere, ci e generoasă (4, e). Într-o țară ce nu eșuează (e), ci reușește (e). Într-o țară partener de încredere (e) pentru Europa (3). Și vreau să vă spun că am fost uimit (e) să văd (v) cît de mulți cetățeni au sărit (v) să pună umărul (t) și mă ajută să aduc această transformare de mentalitate (4), implicîndu-se cu bucurie (e) în proiectul nostru politic (5).”

 

Mulți vor privi sceptic la astfel de analize. Cine poate să-și construiască și gîndească un discurs, ținînd cont de atîtea elemente, mai ales în cadrul unei emisiuni în direct. Răspunsul e – un politician bun. În era democrației televizate, politicianul e în primul rînd un comunicator. Și aceste instrumente, de fapt simple, introduse în discursurile publice ajută să transmiți mai eficient mesajul. Să convingi mai mulți oameni să te asculte și să te susțină.

 

Poate fi îmbunătățită și această declarație? Fără îndoială. Aștept versiunile voastre.

 

Între timp, ne aducem aminte de începutul unei cariere politice fulminante, construită doar pe „vorbe”: